Caso finalista de los Zendesk CX Awards 2023, obtuvo el segundo lugar en la categoría Business Experience.
Norauto Argentina:
Líder en mantenimiento y equipamiento de automóviles, transforma la atención al cliente con una estrategia omnicanal.
1 diciembre, 2023
por
Melanie Fearne
Acerca de Norauto
Norauto Argentina es una empresa especializada en la comercialización de artículos y servicios para el mantenimiento de vehículos. Ofrece una amplia gama de productos para todas las marcas de automóviles, soluciones de movilidad sostenible e incluso un taller multimarca.
Hoy, Norauto Argentina cuenta con un equipo humano de trabajo de 250 colaboradores, quienes brindan una atención profesional a una amplia base de clientes anuales. Los resultados económicos positivos fomentan el crecimiento y la voluntad de desarrollo, consolidando la expansión de la compañía en la Argentina.
Norauto está constantemente innovando y buscando nuevos métodos para preparar la empresa del mañana, pero también para hacer la vida más fácil a sus usuarios. Es por eso que comenzó a buscar un software para el servicio de atención al cliente que satisfaga sus necesidades y mantenga sincronizado el negocio.
Desafíos
Información fragmentada
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Fragmentación de datos en sistemas diferentes
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Dificultades para conocer a sus clientes y brindar un servicio personalizado.
Demanda de comunicación multicanal
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Los clientes buscaban contactarse a través de varios canales.
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Necesidad de atender a través de múltiples canales sin complicar la operación.
Ineficiencia de desarrollos personalizados
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Desarrollo personalizado ineficaz.
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Cambios constantes en las APIs de Mercado Libre.
Soluciones
Mercado Libre en Zendesk by menze
Facilitó a los agentes la gestión de todas las interacciones en una sola pantalla, con información del comprador y del producto.
Conversational Commerce
Desarrollo de un módulo personalizado para tomar pedidos por WhatsApp dentro de Zendesk, (integrando Mercado Pago para pagos y Cabify para envíos).
Integración de Odoo en Zendesk
Permitió visualizar información detallada de pedidos y facturas de clientes, y enviar encuestas de NPS a través de
Simplesat
a clientes de tiendas físicas.
Soporte Evolutivo de Zendesk by menze
Se identificó en colaboración áreas de mejora, con un enfoque en la medición de los KPI más relevantes de CX.
Implementación Zendesk Sell
Mejoró la eficiencia de ventas corporativas al centralizar el pipeline y fomentar la colaboración entre sus miembros.
Resultados
Norauto ha logrado una experiencia omnicanal excepcional gracias a la enorme flexibilidad que brinda Zendesk,
lo que mejoró significativamente la experiencia de agentes y clientes:
2hs
de tiempo promedio de resolución de tickets
24min
de tiempo promedio de primera respuesta
65,9%
de NPS
86%
de satisfacción del cliente
Permitió a los agentes brindar un servicio personalizado y ágil
Más de 10.000 ventas realizadas en el último año
Todos los canales de atención sincronizados en un sólo lugar
Mejoró la comunicación interna entre distintos sectores de la compañía
Hoy, Norauto es un referente en innovación y omnicanalidad, facilitando una movilidad más segura y amigable para sus usuarios.
Testimonio
menze nos ayudó a obtener una mejor comprensión de nuestros clientes, lo que llevó a una mejora en su satisfacción. Además, el equipo de expertos está siempre disponible para brindarnos acompañamiento con el soporte de Zendesk ante cualquier problema que se presente.
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